Las cuentas oficiales @ContactoCantv y @SomosMovilnet de la empresa de Telecomunicaciones del Estado venezolano, que superan los ocho mil seguidores en Twitter, han atendido más de 20 mil requerimientos y solicitudes satisfactoriamente
En junio de 2012, la Compañía Nacional de Teléfonos de Venezuela (Cantv), creó la cuenta @ContactoCantv y, para su filial Movilnet, @SomosMovilnet, con el objetivo de atender los requerimientos de todos aquellos usuarios que hacen vida en las redes sociales, cumpliendo así con el lineamiento del Gobierno Bolivariano, que promueve el acercamiento y atención a los beneficiarios de sus servicios
Las solicitudes y requerimientos son gestionados por analistas de atención, a través de una herramienta creada por el talento humano de la organización, la cual permite la sistematización del proceso de atención, control y construcción de indicadores que miden la eficiencia de la gestión de este canal, con el fin de mejorar y aumentar la calidad en los estándares de atención de los usuarios de la Empresa y sus filiales.
La presencia en las redes sociales tiene como objetivo ofrecer calidad en la atención al cliente, así lo afirma Emma Vásquez, de Atención Segundo Nivel Postventa Cantv. “Las personas que acuden a las cuentas son usuarios que están demandando atención por estos medios virtuales. Lo positivo de esta oportunidad es que podemos tener comunicación directa y una respuesta sobre su solicitud en un lapso breve”.
La inspiración de crear @ContactoCantv y @SomosMovilnet tuvo su origen en el impulso que el Comandante Supremo Hugo Chávez le dio a su cuenta oficial en Twitter @chavezcandanga, la cual se convirtió en un canal de comunicación directo con los venezolanos. Esta experiencia hizo que el equipo de comunicación de Cantv iniciara el seguimiento de los mensajes publicados en este medio virtual para luego plantearse la necesidad de incursionar en la red social Twitter y convertir a dichas cuentas en canales de atención a los usuarios.
La cuenta @ContactoCantv salió en producción el 11 de junio de 2012 y @SomosMovilnet el 10 de julio del mismo año. En la actualidad superan los ocho mil usuarios registrados, manejan un promedio mensual de dos mil casos atendidos y más de veinte mil solicitudes satisfactoriamente resueltas en un año.
Los canales impactaron positivamente en el sistema de atención al usuario desarrollado por la Empresa, lo cual se refleja en los tiempos de respuesta y las soluciones a los requerimiento recibidos por este medio, que opera todo el año para garantizar que cada persona pueda ser atendida en el momento que así lo solicite.
Anelsy Sánchez, de Atención Virtual @SomosMovilnet, destaca que “siempre hemos estado comprometidos con nuestros usuarios a través de la cuenta Twitter, pues tenemos mayor contacto con ellos y nosotros les brindamos todo el asesoramiento que se requiera. En la atención que hemos ofrecido a través de este medio, hemos tenido usuarios que están lejos de las oficinas comerciales y a través de este espacio pudimos atenderles una necesidad que usualmente se gestiona de manera presencial, pero en Movilnet comprendemos la necesidad de adaptarse a las nuevas tecnologías”.
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